Virtuaaliassistentit eli virtuaaliasiakaspalvelijat tarjoavat organisaatioille keinon tehostaa palveluitaan tai mahdollisuuden kehittää aivan uusia palvelukanavia.
Mikä on virtuaaliassistentti?
Virtuaaliassistentti on intuitiivinen käyttöliittymä, jolla organisaatiot voivat helpottaa ihmisten arkea monin eri tavoin. Virtuaaliassistentit navigoivat ja hakevat tietoa eri tietolähteistä erittäin tehokkaasti. Ne soveltuvat asiakaspalvelun lisäksi myyntiin, markkinointiin sekä digitaaliseen kaupankäyntiin.
Chatbotista, botista tai bottien ekosysteemistä koostuville virtuaaliassistenteille luodaan puheen, kuvan ja tekstin tunnistuksella, robotiikalla sekä tekoälyllä ikään kuin ihmisen persoonallisuutta, aisteja ja kyvykkyyksiä. Tekninen toteutus on yksilöllinen ja riippuu käyttökohteista sekä käsiteltävästä datasta. Monihan meistä tuntee jo Applen Sirin ja Amazonin Alexan.
Case Helsinborgin kaupunki & virtuaaliasiakaspalvelija Sally
Helsingborgin kaupungin virtuaaliasiakaspalvelija Sally vastaa jo suureen osaan alueen asukkaiden tekemistä yhteydenotoista ja kyselyistä. Ruotsin kuntasektorin ensimmäinen tekoälyllä varustettu ja jatkuvasti kehittyvä virtuaaliasiakaspalvelija Sally on Atean ammattilaisten toteuttama.
Mitä virtuaaliassistentti tekee?
Sisäiset virtuaaliassistentit helpottavat työntekijöiden arkea. Asiakasrajapinnassa olevat virtuaaliassistentit tarjoavat asiakkaille joustavia kanavia palveluille ja monille organisaatioille uusia mahdollisuuksia parantaa palvelujaan.
- Tuovat esimerkiksi myyjän tietokoneelle tarvittavat sopimusdokumentit tai työmatkalta palanneelle matkalaskupohjan ohjeineen.
- Tukevat myyntiä auttamalla uusien liidien hankinnassa ja lisää myyntimahdollisuuksia.
- Hakevat tuotannonohjauksesta nopeasti tarvittavat tiedot – tuotantoyksiköt voisivat vastata nopeasti myynnille, milloin asiakkaille voidaan toimittaa tuotteita ja kuinka paljon.
- Auttavat kuntalaista etsimään kunnan tuottamia palveluita ja varaamaan ajan esim. lääkärille tai koronatestiin sekä ilmoittautumaan terveyskeskuksessa.
- Etsivät käyttäjille verkosta ja verkkokaupoista tuotteita – helpottavat verkko-ostamista.
- Tunnistavat kehityskohteita, kuten vähän käytettyjä palveluita ja vaikeasti löydettäviä tuotteita.
- Hoitavat suuren osan esim. energiayhtiön sopimusasioinnista.
Mitä hyötyjä virtuaaliassistenteilla saavutetaan?
Virtuaaliassistentit voivat hoitaa merkittävän osan asiakaspalveluun tulleista yhteydenotoista ja kyselyistä – Vodafonella 70 % asiakaspalveluun tulleista kyselyistä.
Virtuaaliassistentin voi upottaa kätevästi palvelemaan ihmisiä puhelimitse, verkkosivuilta ja sosiaalisen median kanavissa – 75 % haluaa hoitaa asioitaan digitaalisesti itsepalveluna ja 66 % asioi asiakaspalveluiden kanssa vähintään kolmen eri kanavan kautta¹.
Asiakaspalvelun laatu ja tehokkuus paranevat – asiakastyytyväisyys paranee. Forrester²: IBM Watson -assistentti tuo asiakaspalveluun helposti 20-30 henkilön kapasiteetin.
Forrester²: Työntekijöiden parempi itsepalvelu toi organisaatioille keskimäärin 3,2 miljoonan dollarin säästöt kolmessa vuodessa – 5,50 dollarin säästöt jokaista asiakaspalveluun tullutta kyselyä kohti.
¹IBM Watson / 2020 IBM Corporation
²Forrester: Total Economic Impact of IBM Watson Assistant, March 2020
5 askelmerkkiä virtuaaliassistentin käyttöönottoon
Jotta organisaatiosi saa virtuaaliassistentista irti parhaan mahdollisen hyödyn, kannattaa liikkeelle lähteä ketterästi ja samalla selkein askelmerkein. Tässä Atean toteuttaman projektin eri vaiheet.
- Innovointi – Ideoi ja suunnittele yhdessä kokeneiden asiantuntijoiden kanssa, miten ja missä toiminnoissa sekä palveluissa organisaatiosi voisi hyödyntää virtuaaliassistenttia ja automatisoida prosesseja. Atean työpajoissa käydään läpi visioita sekä tunnistetaan konkreettisia käyttökohteita, jotka palvelevat yrityksesi digistrategiaa. Työpajassa kannattaa ravistella nykyisiä toimintatapoja.
- Hyväksyntä – Hae organisaatiosi hyväksyntä ja kerro mitä konkreettista hyötyä virtuaaliassistentti voisi tuoda organisaatiollesi sekä kenelle erityisesti. Miksi sitä kannattaa kokeilla, missä ja miksi.
- Pilotointi – Kokeile virtuaaliassistenttia tietyssä toiminnossa tai palvelussa esimerkiksi sisäisesti. Atean toteuttaman pilotoinnin aikana analysoidaan ja mitataan virtuaaliassistentin tuoma lisäarvo, eli onko siitä riittävästi hyötyä? Organisaatiosi saa hyödyllistä tietoa siinäkin tapauksessa, ettei pilotointi johda varsinaiseen käyttöönottoon.
- Käyttöönotto – Onnistuneen pilotoinnin jälkeen organisaatiosi voi siirtyä virtuaaliassistentin jatkuvaan käyttöön. Määritellään yhdessä vastuut, kuten prosessin omistaja ja miten assistenttia kehitetään ja opetetaan sekä kenen toimesta.
- Jatkuva kehitys – Virtuaaliassistenttia opetetaan toimimaan yhä tehokkaammin. Sen käyttöä voidaan laajentaa tai syventää tai luoda uusia ja yhdessäkin toimivia palvelutoimintoja.
Atean ammattilaisilla on monipuolista osaamista ja palvelut virtuaaliassistenttien toteuttamiseen. Saat hankittua virtuaaliassistentin Atealta myös avaimet käteen -palveluna.
Tutustu muihin tiedonhallinnan sivuihimme
Kysy asiantuntijoiltamme
Mikko Vesin
Director, Information Management
Mikko Vesin - Director, Information Management. Mikko on digitaalisen liiketoiminnan ja dataohjautuvien palveluiden kehittämisen moniosaaja, jonka mukaan tiedon älykäs hyödyntäminen analytiikan avulla on avain palveluiden arvolupauksen muuttamiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen.