2020-09-28

Minkälainen virtuaaliasiakaspalvelija palvelisi sinun asiakkaitasi?

Virtuaaliasiakaspalvelijat ja chatbotit, kuten kaikkien tuntemat Applen Siri ja Amazonin Alexa, yleistyvät organisaatioissa erittäin nopeasti. Puheen, kuvan ja tekstin tunnistuksella, robotiikalla ja tekoälyllä voidaan loihtia virtuaaliasiakaspalvelijoille ikään kuin ihmisen aisteja ja kykyjä. Persoonallisuuttakin saadaan peliin nimen, äänen ja kerronnan kautta.

Mikko Vesin Director, Information Management
Chatbottien käyttömahdollisuudet asiakaspalvelussa ovat moninaisia.

Virtuaaliasiakaspalvelijat eli botit ja chatbotit palvelevat jo nyt yritysten ja organisaatioiden työntekijöitä, asiakkaita ja kuluttajia väsymättä 24/7. Helsingborgin kaupungin palvelukeskuksessa töitä paiskiva Sally hoitaa jo suuren osan asukkaiden ja matkailijoiden tekemistä yhteydenotoista. Atean toteuttama tekoälyyn perustuva chatbotti hakee tietolähteistä käyttäjien pyytämiä tietoja muun muassa aikuiskoulutuksesta, ja auttaa asukkaita asioimaan kaupungin palveluissa, kuten varaamaan ajan lääkärille. Yhteistyö sujuu kaupungin eri toimintojen kanssa päivä päivältä paremmin.    

Tulevaisuudessa näemme yhä enemmän virtuaaliasiakaspalvelijoita, jotka ymmärtävät puhetta ja hakevat tietoa eri tietolähteistä sekä kertovat vastauksen kysyjälle puheella. Käyttökohteita löytyy erityisesti asiakaspalveluista mutta myös myynnistä, markkinoinnista, verkkokaupoista sekä laajemmin sähköisestä kaupankäynnistä. Vakuutusyhtiö, pankki, vähittäiskauppa tai autoliike voi automatisoida monia työntekijän tai asiakkaan arkea helpottavia asioita.

Chatbotit ja botit - missä ne voivat oikeasti auttaa?

Myyjä voi pyytää bottia hakemaan yrityksen tarjouspohjan, ja työmatkalta palannut linkin matkalaskun tekemiseen. Forresterin raportin¹ mukaan työntekijöiden parempi itsepalvelu toi yrityksille keskimäärin 3,2 miljoonan dollarin säästöt kolmessa vuodessa. Organisaatiot säästivät virtuaaliasiakaspalvelijalla 5,50 dollaria jokaista asiakaspalveluun tullutta kyselyä kohti. Vaikuttavaa raportissa oli sekin, että IBM Watson teknologialla toteutettu virtuaaliasiakaspalvelija tuo asiakaspalveluun helposti 20-30 henkilön kapasiteetin, jolla voi esimerkiksi korvata ulkoistetun asiakaspalvelun toimistoajan ulkopuolella.

Kun tarve vaatii asiakaspalvelu siirtyy tietyssä prosessin vaiheessa ihmiselle hoidettavaksi.

keskimäärin kolme neljästä asiakkaasta haluaa hoitaa asioitaan digitaalisesti itsepalveluna. Kaksi kolmesta käyttää jo vähintään kolmea eri kanavaa, kuten puhelinta, sähköpostia, nettisivustoja ja somekanavia asiakaspalveluiden kanssa asiointiin. Virtuaaliasiakaspalvelijan voi upottaa kätevästi netin lisäksi suosituimpiin sosiaalisen median kanaviin, kuten Facebook Messengeriin.

Operaattori Vodafonella virtuaaliasiakaspalvelija hoitaa 70 prosenttia asiakaspalveluun tulleista kyselyistä. On lukuisia organisaatioita, joissa parantaa virtuaaliasiakaspalvelijoilla voisi asiakaspalvelun tehokkuutta ja säästää jopa puolet asiakaspalvelun kustannuksista. Asiakastyytyväisyys paranee, ja myynnille voidaan luoda myös uusia liidejä ja myyntimahdollisuuksia. Botit auttavat asiakkaita löytämään sekä ostamaan verkkopalveluista tuotteita.  

Tekoälyllä nopeammin koronatestiin  

Koronavirus on lisännyt entisestään tarvetta hyödyntää virtuaaliasiakaspalvelijoita yrityksissä ja julkishallinnossa. Moni kaipaa nyt ratkaisuja, jotka helpottavat ihmisten kohtaamisia. Kunnan tarjoaman botin avulla asukas voisi hakea kunnan nettisivustolta tai somekanavista tietoa koronatestauksesta. Missä niitä järjestetään ja miten niihin voi päästä? Kuntalainen voisi varata testiajan ja hakea lisätietoa koronaviruksen oireista. Tulevaisuudessa mahdolliset muut koronaa vastaavat tapaukset voisi hoitaa samalla virtuaaliasiakaspalvelijalla.

Virtuaaliasiakaspalvelija helpottaa myös ikääntyvien ihmisten arkea monin eri tavoin luomalla verkkopalveluihin esimerkiksi animaatiolla puhuvia ja liikkuvia hahmoja, kuten Atean pilotoima IBM Watson teknologiaan pohjautuva Lily avatar. Lääkärin vastaanotolle voisi ilmoittautua terveyskeskuksessa kasvontunnistuksella varustetulta näytöltä. Fyysisessä palvelupisteessä istuva virtuaaliassistentti hoitaisi saman asian kuin näytön vieressä istuva ihminen, mutta automatisoidummin.

Energiayhtiöt voisivat jättää suuren osan asiakkailta tulevista hinta- ja sopimusasioihin liittyvistä kyselyistä virtuaalisten asiakaspalvelijoiden hoidettavaksi. Valmistavan teollisuuden tuotantoyksiköt voisivat vastata bottien avulla myynnille, milloin asiakkaille voidaan toimittaa tuotteita ja kuinka paljon. Botti hakisi tuotannonohjauksesta nopeasti tarvittavat tiedot, jolloin tilaus- ja toimitusketjukin tehostuisi.