Tekoälychatbot ohjaa ja tukee asiakkaita ilman jonotusta – ammattilaisille vapautuu aikaa vaativampaan asiakastyöhön
Päijät-Hämeen hyvinvointialueen tekoälychatbot opastaa ja ohjaa asiakkaita oikeaan palveluun paijatha.fi -sivustolla. Samalla se vapauttaa sote-ammattilaisten aikaa tärkeimpiin tehtäviin. Botti huomioi asiakkaiden, kuten nuorten ja ikääntyneiden erityistarpeet vastauksissaan ja käytettävyydessään. Tekoälychatbot tunnistaa keskusteluista myös trendejä ja heikkoja signaaleja, joiden perusteella hyvinvointialue voi kehittää toimintaansa.
Hyvinvointialueiden laaja palveluvalikoima voi helposti hämmentää asiakkaita, sillä tietoa on paljon, mutta sen löytäminen ei aina ole helppoa. Päijät-Hämeen hyvinvointialue ratkaisi haasteen tekoälyllä: paijatha.fi-sivustolle kehitetty AI-asiakaspalvelija auttaa kävijöitä löytämään oikean tiedon ja ohjaa sujuvasti sopivaan palveluun kaikkina vuorokauden aikoina.
Tekoälychatbot palvelee yli 200 000 asukasta kymmenessä kunnassa ja tarjoaa tukea kaikille asukkaille. Tekoälychatbot on käytettävissä hyvinvointialueen paijatha.fi -sivustolla, joka on laaja kokonaisuus: siellä on noin 400 sisältösivua, yli 700 artikkelisivua ja yli miljoona kävijää vuodessa.
”Ilman AI-asiakaspalvelijaa suuri osa asiakkaiden kysymyksistä ohjautuisi puhelinpalveluihin, jotka ruuhkautuvat helposti. Tämä vapauttaa ammattilaisten aikaa varsinaiseen potilas- ja asiakastyöhön ja asiakkaat saavat silti vastauksia heti”, selittää Päijät-Hämeen hyvinvointialueen digipalveluiden tuotepäällikkö Rami Autio.
Tekoälychatbot kehittyy jatkuvasti ja tukee ennaltaehkäisevää työtä sosiaali- ja terveydenhuollossa tarjoamalla selkeää tietoa ja omahoito-ohjelmia asiakkaan tilanteeseen. Se auttaa hakeutumaan oikeiden palveluiden piiriin ja löytämään ne tahot, jotka voivat tarjota henkilökohtaista tukea. Botti ohjaa paitsi hyvinvointialueen palveluihin, myös kunnan ja kolmannen sektorin ennaltaehkäiseviin palveluihin.
”AI-asiakaspalvelija on tulevaisuuden tapa kohdata asiakas henkilökohtaisesti myös digitaalisessa maailmassa. Tarvittaessa botti ohjaa Päijät-Sote-sovelluksen chattiin, jossa oikea ihminen eli sote-ammattilainen vastaa kysymyksiin”, Autio sanoo.
Tukea nuorille vuorokauden ympäri
Bottikeskustelussaan asiakas voi rajata hakuaan paikkakunnan ja kohderyhmän mukaan, jolloin botti osaa tarjota tarkempaa tietoa. Esimerkiksi nuorille (13–29-vuotiaille) botti toimii nopeana, matalan kynnyksen keskusteluapuna. Se tarjoaa tietoa ja tukea nuorille tärkeistä aiheista, kuten mielenterveydestä, seksuaaliterveydestä, sosiaalisista taidoista, arjenhallinnasta ja opiskelutaidoista. Botti myös avustaa palveluihin hakeutumisessa.
Erityisesti nepsy-nuoret (ADHD, AuDHD, ASD) hyötyvät botista. Se toimii kuin digitaalinen tukihenkilö, joka auttaa jäsentämään ajatuksia ja löytämään oikeat sanat yhteydenottoon esimerkiksi opinto-ohjaajalle tai sosiaalipalveluihin. Nuorille suunnattu botti on kehitetty yhteistyössä mielenterveysalan ammattilaisten kanssa.
”Kun ahdistus, paniikki tai sosiaalinen jännitys nuorella iskee, botti antaa konkreettisia harjoitteita tilanteen purkamiseen ja ohjaa tarvittaessa ammattilaiselle. Se tarjoaa selkeät toimintaohjeet ja varmistaa, ettei nuori jää yksin. Se ei tietenkään korvaa ihmiskontaktia, mutta tarjoaa välitöntä tukea silloin, kun apua ei muuten ole saatavilla – vaikka keskellä yötä”, Autio sanoo.
Botti mahdollistaa yhdenvertaisen asioinnin kaikille erityisryhmille sekä eri kieliryhmille. Saavutettavuusratkaisut, kuten tekstin suurentaminen, tukevat näkörajoitteisia ja ohjeiden tallentaminen auttaa muistin tukea tarvitsevia asiakkaita. Ikääntyneille selkeä kieli tekee monimutkaisista termeistä ymmärrettäviä ja vähentää väärinymmärrysten riskiä. Botti ymmärtää myös useimpia kieliä. Asiakas voi kysyä kysymykset omalla kielellään, ja botti vastaa englanniksi tai suomeksi.
Botti hyödyntää vain luotettavia lähteitä, kuten Päijät-Hämeen hyvinvointialueen omia sivuja, ammattilaisten rakentamia vuorovaikutuspolkuja sekä ulkoisia lähteitä, kuten Mielenterveystaloa ja OmaHelpperiä.
Hyötyä ammattilaisille ja säästöjä organisaatiolle
Tekoälychatbot vähentää ammattilaisille tulevia toistuvia kysymyksiä esimerkiksi ohjeista, yhteystiedoista ja lomakkeista ja keventää siten työn kuormitusta. Samalla se tuottaa arvokasta tietoa palveluiden kehittämiseen: se tunnistaa keskusteluista trendejä ja heikkoja signaaleja, kuten uusia palvelutarpeita.
AI-asiakaspalvelija rakennettiin aiemman hybridibotin pohjalta, ja sen käyttöönotto kesti vain 3,5 kuukautta. Ylläpito on keventynyt huomattavasti: aiemmin bottia ylläpiti 24 terveydennhuollon ammattilaista kliinisen työnsä ohella ja nyt vain kaksi digitiimin asiantuntijaa.
Vuonna 2025 botille on tullut noin 18 000 viestiä, ja sen käyttöaktiivisuuden odotetaan kasvavan noin kymmenellä prosentilla joka kuukausi vuonna 2026. Käyttäjäkokemus on vahvasti positiivinen: jopa yli 80 prosenttia käyttäjiltä saadusta palautteesta on myönteistä.
”Arviolta 96 000 palveluohjausta vuodessa säästää henkilöstöltä noin 4500 työtuntia – ja määrä tuplaantuu vuonna 2026. Tekoälychatbotin monikielisyys tuo säästöjä verkkosivujen sisältöjen ja dokumenttien käännöskuluihin ja helpottaa kansainvälisten asiakkaiden palveluohjausta”, Autio sanoo.
AI-asiakaspalvelija on skaalattavissa myös muille hyvinvointialueille. Kriisitilanteissa botti voi välittää nopeaa, ajantasaista ja monikielistä tietoa laajalle joukolle. Ratkaisu voidaan skaalata myös esimerkiksi pelastuslaitoksen verkkosivuille, joissa se voi tarjota reaaliaikaista ja saavutettavaa tietoa turvallisuudesta ja palveluista.
Tuomariston perustelut, Päijät-Hämeen hyvinvointialue
”AI asiakaspalvelija on erinomainen esimerkki ihmisen ja tekoälyn yhteistyöstä. Tässä säästetään yksinkertaisella asialla ja on uskallettu rohkeasti lähteä liikkeelle näyttämään tietä toimialalle. Merkittävin asia palvelussa on se, että erityisesti nuoret on huomioitu hyvin ja heille tarjotaan kanavia, joissa voi matalalla kynnyksellä ottaa yhteyttä ja saada apua silloinkin, kun ihmiskontaktia ei ole saatavilla.
Saavutettavuus myös ikäihmisten ja monikielisyyden näkökulmasta on huomioitu hyvin. Tekoäly ei voi korvata ihmistä, mutta se voi auttaa asiakaspolulla pitkälle eteenpäin ja vapauttaa samalla hoitohenkilökunnan aikaa varsinaiseen hoitotyöhön. Tässä on otettu iso vaikuttavuusaskel ja olisi hienoa nähdä, että tämäntyyppinen palvelu skaalautuisi jokaiselle hyvinvointialueelle.”
