Kuva: Kimmo Räisänen

Customer Center tuo laatua asiakaspalveluun

Artikkeli 2018-10-16
Kun Atean asiakas pohtii tuotteen toimitusaikoja, eri laitteiden yhteensopivuuksia tai haluaa lisätietoa uudesta järjestelmäkandidaatista, häntä palvelee Atean uusi Customer Center -yksikkö.

Customer Center -yksikkö on syyskuusta lähtien huolehtinut kaikesta Atean asiakaspalvelusta. Uudistuksen tavoitteena on parantaa asiakaspalvelun laatua ja nopeutta sekä valmistaa Ateaa kasvun jatkumiseen.

Yhteydenottoja uusi yksikkö saa kuukausittain tällä hetkellä yli 6000. Customer Centerin vetäjä Anne Räsänen kertoo, että määrän odotetaan kasvavan edelleen.

”Asiakaspalvelun uudelleenorganisoinnin taustalla on, että haluamme pitää laadun korkealla liikevaihdon kasvaessa. Uskomme myös, että voimme palvella asiakkaita paremmin, kun kaikki palvelu hoidetaan yhden kontaktipisteen kautta.”

Tiketeillä toiminta läpinäkyväksi

Yksi Customer Centerin keskeisimmistä uudistuksista on tikettijärjestelmään siirtyminen. Aina, kun asiakas ottaa yhteyttä eikä ongelmaa voida ratkaista heti puhelimitse, yhteydenotosta tehdään tiketti.

Tikettien ansiosta asiakaspalvelusta tulee Atean sisällä aiempaa läpinäkyvämpää. Vanhassa järjestelmässä asiakaspalvelu pahimmillaan tyssäsi, jos palvelupyyntö jäi esimerkiksi sairauslomalle joutuneen työntekijän sähköpostiin jumiin. Nyt niin ei voi enää tapahtua, koska kaikki Customer Centerin työntekijät näkevät tiketit.

Kartalle saadaan myös asiakaspalveluun kuluva aika aina yhteydenotosta ongelmanratkaisuun saakka, samoin töiden jakautuminen työntekijöiden kesken. Kertyvän tiedon avulla asiakaskokemusta voidaan parantaa entisestään.

”Jotta voisimme tulevaisuudessakin kehittää toimintaamme, pyydämme asiakkaita antamaan arvosanan asiakaspalvelun toimivuudesta. Jos asiakas antaa huonoimman mahdollisen arvosanan, käsittelemme palautteen reklamaationa”, Räsänen kertoo.

Asiakkaan parempi palvelu on ykkösasia

Uudessa Customer Centerissä on yhteensä 43 työntekijää. Yksi heistä on Incident Manager Kirsi Koukkula, jonka tehtävänä on seurata tikettien tuottaman datan avulla prosessin sujuvuutta ja kehittää toimintaa entisestään.

”Uskon, että uuden yksikön perustaminen parantaa palveluamme. Tiketöinnin ansiosta aiemmin näkymättömissä ollut tieto muuttuu näkyväksi. Pystymme nyt organisoimaan työt aiempaa tehokkaammin ja pitämään huolen siitä, ettei ongelmien ratkaiseminen kestä liian pitkään.”

Elokuussa Koukkulalla tuli kaksikymmentä vuotta täyteen Atean asiakaspalvelussa. Vaikka teknologia on muuttanut tapaa tehdä töitä moneen kertaan vuosikymmenten saatossa, Koukkulan mukaan asiakaskokemuksen kannalta keskeisimmät asiat ovat pysyneet samoina.

”Asiakkaan on koettava, että häntä palvellaan. Jos emme pysty ratkaisemaan jotain ongelmaa heti, on tärkeää kertoa asiakkaalle, mitä seuraavaksi teemme asian eteen. Ratkaisun löytyminen mahdollisimman pian on tietenkin keskeistä.”

Näin asiakaspalvelu toimii:

  1. Asiakas ottaa yhteyttä Ateaan. Hän voi soittaa, lähettää sähköpostin tai avata keskustelun sivuston chatissä. 
  2. Jos yhteydenotto tulee puhelimitse, ongelma pyritään ratkaisemaan jo puhelun aikana. Jos tämä ei onnistu, yhteydenotosta tehdään tiketti, joka ohjataan oikeaan osoitteeseen Atean sisällä. Asiakaspalvelun sähköpostiin ja chattiin tulleista yhteydenotoista tehdään automaattisesti tiketit.
  3. Atean asiakaspalvelija tai asiantuntija ratkaisee asiakkaan ongelman.
  4. Lopulta asiakkaalle lähetetään asiakaspalvelukysely, jossa asiakas voi kertoa, onnistuiko Atean asiakaspalvelu tehtävässään vai onko toiminnassa kehitettävää.

 

Atea perceived better if you update your browser. Here you will find a new version of Internet Explorer