2021-11-10

IBM:n tekoäly Watson osaa nyt suomea – ja asiakkaat kiittävät

Tiesitkö, että Watson tukee muiden pohjoismaisten kielten lisäksi myös suomea? Watsonin suomen kielen taito on kehittynyt harppauksin, ja olemme opettaneet Watsonia myös Atean ammattilaisten kanssa. Watson osaa lukea esimerkiksi dokumentissa tai sähköpostissa olevaa tekstiä, ymmärtää sen merkityksen ja tunnistaa tekstissä olevan asiat kuten henkilöt, paikat, avainsanat, käsitteet tai tunnetilat.

Teksti on vierailevan kirjoittajan kynästä.
Vieraskynä
Virtuaaliasiakaspalvelija/botti työskentelee tietokoneella pöydän ääressä.

Suomea osaavia ja yhä fiksumpia virtuaaliassistentteja hyödynnetään asiakaspalvelussa sekä tärkeinä liiketoimintayksiköiden, myynnin, henkilöstöhallinnon ja talousyksiköiden digitaalisina apulaisina sekä asiakaspalautteen analysoinnissa. Kerron muutaman oivan esimerkin kautta, miten virtuaaliassistentteja käytetään Suomessa ja maailmalla. Menestystarinoita löytyy jo runsaasti, eikä enää puhuta mistään tulevaisuuden ilmiöstä.     

Paranna asiakaspalvelua boteilla   

Suomen kielen tuen laajetessa näen uusia mahdollisuuksia esimerkiksi sähkö- ja vakuutusyhtiöiden tai pankkien asiakaspalvelun digitalisoinnissa. Espoon kaupungin koronabotissa käytetään konekielenkääntäjää palvelemaan kuntalaisia useilla eri kielillä ja monikielimallien käyttö tulee varmasti yleistymään kansainvälisissä organisaatioissa.     

Finanssialan konserni OP halusi parantaa asiakaspalvelunsa laatua ja tehostaa asiakaspalvelijoidensa työtä digitaalisella asiakaspalvelijalla. Opotti-botti osaa vastata yhdeksään asiakkaan esittämään kysymykseen kymmenestä, ja se hoitaa automatisoidusti 70 % yhteydenotoista. Yksinkertaiset kyselyt, kuten laskun eräpäivän siirron voi hoitaa botti ja syvällisempää tulkintaa vaativat kyselyt se ohjaa ihmisille. Asiakkaan ei tarvitse jonottaa, ja se näkyy asiakastyytyväisyydessä. Kolme neljästä käyttäjästä suhtautuu Opottiin myönteisesti. Pystyäkseen ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia Opotin täytyy ymmärtää tekstisisällön lisäksi myös vakuutusalan sanastoa sekä ongelmatiikkaa. Myös nämä pystyttiin opettamaan Watsonille.   

Henkilöstöhallinnossa botti voi hakea työntekijälle tietoa työsuhteista, lomista ja eduista. Amerikkalaisyhtiö Telstra haluasi vahvistaa työtyytyväisyyttä koko henkilöstöä palvelevalla virtuaaliassistentti Darcylla. Digiavustaja auttaa hahmottamaan vaikkapa sen, kuinka paljon myyjälle kertyy palkan lisäksi komissiota tehdystä kaupasta. Talousyksikössä bottia voi käyttää raportoinnissa.  

Yorkin yliopistolla virtuaaliassistentti auttaa 50.000 opiskelijaa muun muassa urasuunnittelussa. Oulun yliopiston virtuaalitutorille vuorostaan opetettiin oppiaineen sisällöt, jotta opiskelijat voivat opiskella tehokkaammin ja tehdä omatoimisesti harjoitustenttejä. Atea on toteuttanut Ruotsissa kotihoidossa palvelevan Lilyn, joka auttaa vanhuksia tekemään hoitopyyntöjä, kysymään ohjeita sekä käymään dialogia virtuaalisesti.

Nopeuta asiakaspalautteen analysointia tekoälyllä

Moni organisaatio hyödyntää jo tekoälyratkaisuja asiakaspalautteiden analysoimiseen ja niihin reagoimiseen. Niin tekee myös teknologiakonserni ABB hyödyntäen tekoälyä asiakkailtaan tulevan palautteen analysoinnissa tunnistaakseen asioita, joilla yritys voi edelleen parantaa tukipalvelujensa laatua. Palautetta kertyy paljon ja monista kanavista, sähköpostin lisäksi, mm. organisaation web-sivuston, sosiaalisen median kanavien tai asiakastyytyväisyyskyselyjen kautta.

Tekstianalytiikalla varustettu botti voi tunnistaa onko kyseessä positiivinen asiakaspalaute, reklamaatio, hintatiedustelu vai kenties tarjouspyyntö. Se tunnistaa tapaukset, joihin tulee reagoida, ja ohjaa tarjouspyynnöt suoraan yrityksen myyjille tai kirjaa ne myynnin tietojärjestelmään. Organisaatioiden välillä siirtyvästä datasta botti voi havaita laitteen huoltotarpeen ja avata huoltokeikan tai crm:ään liidin automaattisesti.

Autoliikkeen botti voisi varata koeajoja, kysellä koeajan jälkeen asiakkaan kokemuksia autosta sekä palautteen perusteella toimittaa myyntitarjousta.

Sellaista toimialaa ei olekaan, jossa ei pystyttäisi käyttämään yhä fiksumpia ja yhä kielitaitoisempia virtuaaliassistentteja. Virtuaaliset asiakaspalvelijat ovat minkä tahansa organisaation hyödynnettävissä, ja suosittelenkin kiinnittämään huomiota dialogien automatisoinnin lisäksi prosessien automatisointiin.

Virtuaaliassistenttien toteuttamisen kanssa pääsee kevyesti liikkeelle ja ensimmäisen version saa otettua palvelukseen noin 10 viikossa. Sen käyttöä voi sitten ketterästi laajentaa käyttökokemusten lisääntyessä. 

 

Kirjoittajasta

Tommi Tulisalo, Nordic Data & AI Leader IBM Software

 

Tommi on innokas analytiikan ja tekoälyn hyödyntämisen puolestapuhuja ja hän auttaa työssään organisaatioita ottamaan käyttöön ratkaisuja, jotka jalostavat datasta informaatiota päätöksenteon tueksi.