2021-01-26

Atea Service Deskin ammattilaiset tekevät työpäivistä sujuvampia – 130 000 ratkaistua ongelmaa

Jos salasana unohtuu, printteri ei tulosta tai sovellus tökkii, asiaa ei tarvitse pähkäillä itse tuntitolkulla. Yhteydenotto Atea Service Deskiin ratkoo niin pienet kuin isotkin it-ongelmat ripeästi.

Atean Service Deskin vetäjä Esa Pölönen on videopalaverissa tiimiläistensä kanssa.
Kuva: Minna Raitavuo

Atea Service Deskin asiantuntijat Joensuussa palvelevat asiakkaitaan it-ongelmissa laidasta laitaan. Tyypillisiin palvelupyyntöihin kuuluu salasanojen resetointia käyttäjätunnusten mentyä lukkoon, uusien tunnusten luomista, lisenssimuutoksia ja sovellusten asentamista loppukäyttäjän koneelle. Myös tulostimiin, näyttöihin, kuulokkeisiin ja ääniin liittyviä ongelmia ratkotaan paljon.

"Viime vuonna autoimme asiakkaitamme yli 130 000 kertaa", Head of Service Desk Esa Pölönen kertoo.

Kun Pölönen aloitti Atea Service Deskin vetäjänä heinäkuussa 2020, hän lähti kehittämään toimintamalleja miettimällä, miten asiakkaita voitaisiin palvella fiksummin ja suoraviivaisemmin.

Atean Service Deskin vetäjä Esa Pölönen.

”Itselläni tärkeitä kulmakiviä ovat miten voimme tehdä palvelupyyntöjen etenemisestä sujuvampaa automaation avulla ja palvella asiakkaitamme nopeasti. Pidän tärkeänä myös viestinnän kehittämistä, jotta asiakkaamme ovat tietoisia, miten heidän palvelupyyntönsä etenee.”

Atea Service Deskiin voi ottaa yhteyttä monella tavalla. Pölösen mukaan sähköposti on yleisin yhteydenottokanava, puhelin toiseksi suosituin. Uusin kanava on chat-palvelu. My Atea -palveluportaalin kautta voi paitsi ottaa yhteyttä, myös seurata palvelupyynnön eli tiketin etenemistä.

It-tukipalvelut kannattaa antaa ammattilaisten huoleksi

Erilaiset it-ongelmat koskettavat yrityksiä ja organisaatioita päivittäin. Sen sijaan että pulmien ratkominen jätettäisiin oman henkilöstön vastuulle, yhä useampi yritys hankkii tukipalvelut niihin erikoistuneilta yrityksiltä.

Kysyntä näkyy Atea Service Deskin toiminnassa, joka kasvoi viime vuoden aikana voimakkaasti. Asiantuntijoiden joukko tuplaantui vuodessa kuuteenkymmeneen, ja lisää osaajia etsitään tälläkin hetkellä.

”Olemme onnistuneet lunastamaan paikkamme olemassa olevien asiakkaidemme apuna, ja lisäksi moni uusi yritys on valinnut meidät kumppanikseen. Avullamme organisaatiot vapauttavat oman henkilökuntansa keskittymään ydintoimintoihinsa”, Esa Pölönen kertoo.

”Varmistamme, että asiakkaalla on toimivat työkalut tehdä omaa bisnestään eikä henkilöstön tarvitse huolehtia it-puolen asioista. Jos työntekijän sähköposti ei toimi, otamme asian työn alle ja hän pääsee nopeasti takaisin oman työnsä pariin.”

Palvelutikettijärjestelmän tietojen perusteella Atean asiantuntijat näkevät, mitkä ovat tyypillisimpiä pulmia asiakasorganisaatioissa ja voivat miettiä, miten niitä voisi pysyvästi välttää. Asiakkaiden kanssa yhteinen tavoite onkin vähentää Service Deskiin tulevien yhteydenottojen määrää.

Keskitetty kanava it-tuelle ja vikatilanteiden viestinnälle

Atean asiakkaat toimivat useilla eri toimialoilla ja niiden työskentely-ympäristöt vaihtelevat tehtaista toimistoihin. Perusongelmat ovat pitkälti samankaltaisia kaikissa organisaatioissa, mutta yritysten toimintatavoissa ja niiden käyttämissä sovelluksissa on isojakin eroavaisuuksia. Atea Service Desk tarjoaa asiakkailleen it-tukipalvelua sovitun tason mukaisesti ja raportoi tuloksista säännöllisesti.

”Kiinnitämme asiakkuuksiin mahdollisimman paljon samoja asiantuntijoita, jotta he oppivat vastaamaan juuri kyseisten organisaatioiden tarpeisiin”, Esa Pölönen kertoo.

Laajoissa ongelmatilanteissa Service Desk ei pelkästään vastaa yhteydenottoihin, vaan ohjeistaa koko organisaatiota keskitetysti. Jos esimerkiksi ilmenee koko organisaatiota koskettava vikatilanne, asiasta pystytään viestimään kaikille kootusti, eikä jokaisen tarvitse erikseen etsiä apua ongelmaan.

Kun it-asiantuntijuus tulee palveluna, asiakas säästyy oman henkilöstönsä perus-it-kouluttamiselta. Toisaalta Atean asiantuntijat myös neuvovat yhteydenottajia mielellään, jotta he voivat jatkossa hoitaa tietyn ongelman itsenäisesti.

”Otamme usein etäyhteyden asiakkaan työasemalle ja näytämme, miten jokin ongelma korjataan. Toisaalta esimerkiksi ohjelmia loppukäyttäjä ei välttämättä pysty asentamaan.”

Service Desk ratkoo ongelmia tarvittaessa useilla kielillä ja vuorokauden ympäri

Joensuusta käsin atealaiset palvelevat asiakkaitaan suomen ja englannin kielillä. Koska Atea on Pohjoismaiden ja Baltian johtava it-infrastruktuuritoimittaja, palvelua on tarjolla myös monilla muilla kielillä ja tarvittaessa vaikka vuorokauden ympäri konsernin yhteisen Service Deskin kautta.

Esa Pölösen mukaan Suomen Service Deskin sijainti Joensuussa on selvä etu, sillä alueelta löytyy osaavia ja motivoituneita työntekijöitä. Service Deskin väestä osa on it-alalle kouluttautuneita ja osa esimerkiksi oman harrastuneisuuden kautta tehtäviinsä hakeutuneita.

”Meillä viihdytään ja meille halutaan töihin. Useimmat meistä ovat paikallisia, ja olemmepa onnistuneet houkuttelemaan tänne myös paluumuuttajia!”

Service Deskin väen työpäivät koostuvat pääosin asiakastyöstä, kuten it-ongelmien hoitamisesta, palavereista asiakkaan kanssa tai dokumentaation laatimisesta. Työ on itsenäistä, mutta oman tiimin tuki on Pölösen mukaan tärkeää etenkin nyt, kun suurin osa on tehnyt töitä etänä koronavirustilanteen vuoksi.

”Tämä on yksilö–tiimityötä. Jos joku ei osaa ratkoa ongelmaa, kollegat auttavat ja tietoa jaetaan.”

Useimmiten asiakkaan ongelmat ratkaistaan jo ensimmäisellä puhelulla, mutta joskus vastaan tulee kimurantimpiakin keissejä. Esimerkiksi kielimuuri asiakkaan ja asiantuntijan tai sovelluksen ja asiantuntijan välillä voi olla haastava tilanne.

Joskus eteen tulee koomisiakin tilanteita, Pölönen kertoo.

”Se perinteinen, että asiakkaan tulostin ei toimi. Varmistamme, että piuha on kiinni. Sitten selvitetään pidemmän kaavan kautta, katsotaan ajureita ja muuta. Tilanne päättyy kuitenkin asiakkaan hervottomaan nauruun ja toteamukseen, että eihän seinässä ollutkaan kiinni tulostimen piuha, vaan muiden laitteiden.”

 

Atea Service Desk
  • Auttaa asiakasyrityksen henkilöstöä ratkomalla päivittäisiä it-ongelmia.
  • Useimmat pulmat ratkaistaan jo ensimmäisellä yhteydenotolla.
  • Jokaisen asiakasorganisaation kanssa muotoillaan juuri sen tarpeisiin sopiva palvelukokonaisuus.
  • Asiakas voi seurata toimintaa palvelutikettijärjestelmän kautta.
  • Suomen Atea Service Desk sijaitsee Joensuussa ja siellä työskentelee yli 60 asiantuntijaa. He ratkovat vuodessa noin 130 000 tikettiä.
  • Atea-konsernin yhteinen Service Desk tarjoaa lisäksi päivittäin palvelua pohjoiseurooppalaisilla kielillä sekä englanniksi. Englanniksi palvelut voidaan tarjota myös ympärivuorokautisesti.